人工智能訓練師,智能客服時代到來

來源:新華報業網 2019-05-05 10:07:51


????親在么走進央視五一特別節目——《美好生活共同創造》

????人工智能是一種機器、系統對人類意識、思維進行模擬的行為,相關概念或許早已深入人心,然而智能機器背后的“飼養員”或許會更讓人們好奇。

????人工智能在人工智能訓練師的“飼養”下,如何運用到電商客服領域?

????作為阿里巴巴首家,且是唯一一家六星級別的人工智能店小蜜服務商,杭州親在么文化傳播有限公司團隊負責人許途量在央視五一特別節目《美好生活共同創造》現場精彩演繹智能客服的技能閃光。

????智能機器人真能“以假人代真人”?

????人工智能訓練師主要是對智能客服進行培訓,使其更人性化、更智能化,在實際運用中服務對象基本很難區分屏幕對面提供專業導購的究竟是人工客服還是智能客服。

????智能客服的培訓并不是傳統意義中的培訓,而是需要收集顧客與人工客服之間的問題和回答,累積上萬條問答信息后,歸納匯總形成知識庫,導入于智能系統中,不斷優化迭代現有答案,才能有消費者最終體驗到的客服服務效果。

????BUG才是常態,一條錯誤信息需調試800處記錄

????在BUG中進化是所有人工智能的成長之路。對親在么團隊而言,常常會遇到智能客服語義曲解的問題,以回復空調內部“冰晶”問題為例,顧客通常會問兩個問題:1、這個冰晶是如何使用的?2、這個冰晶能用多久?

????關鍵詞雖同樣是冰晶,但在不同語義中,其實指代的是不同的問題,具體是哪種意思,需要回答何種話術?智能客服就會面臨這么一個尷尬情況。

????為了解決這個問題,親在么團隊三人花費一星期時間,把歷史信息中所有關于“冰晶”的問題都找出來,在上萬條記錄中查找所有錯誤識別,調試過800多處才最終完美解決冰晶的準確回復問題。

????做一個基礎版的智能客服只需花一周左右的時間,但是不斷調試才是重頭戲,團隊往往會為了單句語言花費一周甚至更久的時間。

????更好的理解智能客服背后的“教育責任”

????人的大腦對于語境相同,語義不同的對話能夠充分理解,但是對智能客服來說,語境相同語義不同的錯誤理解容易導致連鎖式錯誤。所以人工智能訓練師需要花較多的時間進行對話的糾錯與修正。

????填鴨式的固定語句并不適用于如今的智能客服,為了盡可能避免連鎖錯誤,需要建立“金字塔”式回答機制。

????下一步是調教出性格各異的智能客服

????中國目前從事人工智能訓練的人員并不多,作為國內第一批人工智能訓練師,許途量需要花三個月甚至更久的時間培養一位專業訓練師。

????每一位人工智能訓練師前期需要大量的知識儲備,不同行業有不同術語,在智能客服掌握之前,訓練師一定是最了解行業術語以及顧客需求的人。

????隨著人工智能更廣泛的運用場景,訓練師還需要教導智能客服應對不同的風格要求,比如既可熟練的在二次元世界遣詞造句,也能完美化身嚴謹的理工男,拋出各種專業術語。

????人工智能訓練師還充當著幕后銷售團隊的角色。根據合作方商品的性能,賣點,銷量折扣情況進行學習與數據分析,再對智能后臺進行維護與升級,讓智能客服不僅學會解答顧客問題,還可以具備銷售屬性。

????人工智能終有一天會取代人類工作?

????最早,許途量從事的是人工客服培訓工作,但人工客服存在先天短板——無法一對多進行客戶服務,也無法24小時不間斷工作。而對于商家而言,在面臨大促這種流量巔峰的時刻,也會有花費高成本卻無法帶來高效率的窘境,因此許途量嘗試走進人工智能培訓的領域。

????事實上,現有成績也已經驗證了這條道路未來成功的光景:

????以2018年數據為例:部分類目人工智能客服接待能力占到80%-90%以上的比列;接待轉化效果已與人工持平或略高;精準營銷成功率高達25%;節省實際接待人力成本50%以上;節省單店成本支出可達百萬;咨詢銷售額占比最高可達90%以上。

????雙十一大促期間,上崗一個禮拜的智能客服,幫助店鋪拿到10倍于以往的銷售額。

????智能客服拿出如此令人亮眼的成績,不禁讓人擔心人工智能終有一日會取代人類。

????讓人放心的是,在行業專家許途量看來,這種擔憂實際上并不會發生,因為在智能機器人的背后,永遠會有人工智能訓練師的存在,不斷開發、教育、操控著機器人更高效率的解決問題。

????讓傳統服務不再傳統,讓智能服務引領未來

????2019年是人工智能領域進一步發展之年,馬云也曾在“云棲大會”上表示未來的電商發展一定拼的是技術和服務,人工智能就是技術領域中重要的一環;劉強東也表示“京東”十幾萬員工,如果運用人工智能技術可縮減至8萬人。

????人工智能目前已在各個行業領域有廣泛的應用,人工智能客服在電商領域已有有效的結果驗證。

????人工智能的未來,已來。

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